Contoh Komunikasi Krisis Perusahaan di Media Sosial yang Efektif

Sikom.ID, Bandar Lampung – Contoh komunikasi krisis perusahaan di media sosial menjadi sorotan penting di era digital saat ini. Ketika reputasi bisnis dipertaruhkan, langkah komunikasi yang tepat—dan cepat—dapat menentukan apakah sebuah perusahaan mampu bangkit kembali atau justru makin terpuruk. 

Dalam situasi seperti itu, strategi komunikasi krisis bukan sekadar menjawab isu, tetapi menjadi penentu utama kepercayaan publik dan stabilitas brand. Media sosial telah berubah menjadi arena penentu, tempat setiap pesan, reaksi, dan percakapan bisa viral dalam hitungan menit dan memicu krisis lebih besar.

Saya pribadi menilai bahwa “contoh komunikasi krisis perusahaan di media sosial” adalah pelajaran berharga bagi semua bisnis. Di artikel ini, saya akan membahas berbagai studi dan jurnal terpercaya yang menunjukkan bagaimana beberapa perusahaan menanggapi krisis dengan strategi efektif, didukung oleh data akademik konkret.

Contoh dari Jurnal Akademik Terpercaya (Dengan Kutipan Langsung)

1. Strategi Komunikasi Krisis PT Telkom – Gangguan Internet di Merauke
   Fifi Filia Sari, Iriana Bakti, dan Susie Perbawasari meneliti krisis jaringan Telkom di Merauke pada Januari 2024. Mereka menemukan:

   “PT Telkom menerapkan kombinasi teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT) dan Image Restoration Theory (IRT) pada tiap fase krisis (pra-krisis, krisis, pasca-krisis)” .
   Respons langsung, pendekatan berbasis budaya lokal, serta pemberian kompensasi merupakan kunci keberhasilan mitigasi reputasi .

2. Peran Key Opinion Leader (KOL) – Model SMCC
   Dalam penelitiannya, Dini Yuanita menjelaskan peran KOL dalam situasi krisis:

   “KOL … berperan sebagai sekutu perusahaan dalam meneruskan informasi krisis perusahaan kepada publiknya … Perusahaan harus dapat merespons krisis paling lambat 12 jam pertama sejak krisis muncul agar dapat meminimalisir akibat krisis” .
   Ia juga menekankan pentingnya storytelling yang transparan dan berkelanjutan .

3. Strategi Komunikasi Krisis Melalui Media Sosial – Kasus Telkom Biak-Jayapura
   Farhah Putri Z. (2022) mengamati bahwa Telkom dalam menghadapi disinformasi menggunakan “mortification strategy” (penyataan permintaan maaf) dan “suffering strategy” (menunjukkan empati):

   “PT Telkom menggunakan strategi komunikasi mortification strategy dan suffering strategy” .
   Ia juga mengidentifikasi empat tahapan penting: identifikasi situasi, pembentukan tim krisis, penentuan strategi, dan implementasi pesan cepat dan aktif .

4. Pengelolaan Citra & Strategi SCCT pasca-krisis – Studi Telkom
   Sebuah studi lain menemukan bahwa Telkom menerapkan strategi seperti mortification dan suffering, serta komunikasi aktif dan cepat melalui berbagai media:

   “Mortification strategy adalah strategi yang melibatkan permintaan maaf … Suffering strategy menunjukkan empati … Komunikasi krisis dilakukan secara aktif, cepat, dan transparan melalui berbagai saluran media, termasuk media massa dan media sosial” .

Sintesis Pelajaran dari Studi di Atas

• Kecepatan Tanggap: Respons dalam jam pertama krisis (≤ 12 jam) meningkatkan efektivitas mitigasi.
• Transparansi & Permintaan Maaf: Pengakuan tanggung jawab (mortification) dan empati (suffering) meredam respons negatif.
• Pendekatan Kontekstual dan Lokal: Seperti Telkom Merauke, strategi yang memahami budaya lokal membantu membangun kembali kepercayaan.
• Peran KOL: Influencer dapat memperluas dan menenangkan narasi krisis jika strategi komunikasi terintegrasi.
• Struktur Terorganisir dan Tahapan Jelas: Mulai dari identifikasi hingga implementasi pesan dan monitoring—semua harus sistematis.

Skema Inti Penanganan Krisis di Media Sosial

• Identifikasi Isu
• Tim Komunikasi Krisis Terintegrasi
• Pilih Strategi (mortification, suffering, rebuilding, dsb.)
• Tanggapan Cepat & Transparan (≤ 12 jam)
• Manfaatkan KOL & Storytelling
• Monitor Respon & Penyesuaian Pesan

Ilustrasi Skenario Nyata

Sebuah brand restoran mendapatkan viral video dapur yang tidak higienis. Pelanggan mengeluh, komentar negatif membludak. Apa yang dilakukan?

• Respons dalam 12 jam, berisi permintaan maaf dan klarifikasi.
• Empati & Solusi Nyata, misalnya audit kebersihan, pelatihan staf, dan update transparan.
• KOL atau food blogger dua arah menyampaikan narasi pemulihan.
• Monitoring perkembangan sentimen publik, lalu menyesuaikan konten komunikasi.

Langkah ini mencerminkan praktik terbaik menurut penelitian: cepat, transparan, empatik, dan sistematis.

Pandangan Pribadi

Menurut saya, integrasi teori komunikasi krisis (seperti SCCT dan strategi mortification/suffering) dengan pendekatan lokal (seperti pendekatan budaya Merauke) adalah kombinasi yang sangat efektif. Saya pun meyakini bahwa KOL saat ini bukan hanya penyebar pesan; mereka adalah “penenang” publik—ketika pesan krisis disampaikan lewat suara yang dipercaya.

Saya percaya: reputasi itu seperti kaca—sekali retak, sulit diperbaiki. Tetapi dengan komunikasi krisis yang tepat—cepat, jujur, strategis—perusahaan tidak hanya memperbaiki reputasi, tetapi dapat tampil lebih kuat dari sebelumnya.